Le blog de révision STG

Quelle que soit la communication (de masse ou relationnelle) il s’agit toujours d’agir sur la perception d’une offre afin de démontrer qu’elle correspond aux attentes de la cible.

La découverte du client
Avant de développer une argumentation, il faut découvrir les motivations rationnelles et irrationnelles du client pour pouvoir y répondre.
Les besoins rationnels sont facilement exprimés par le client parce qu’ils sont ceux qu’il ressent consciemment. Le questionnement permet au vendeur de découvrir ces motivations. Les besoins s’expriment en terme quantitatif et en terme qualitatif.
Quantitatif : quantité, prix, délai de livraison, délai de paiement etc.
Qualitatif : destination du produit, qualité, SAV, lieu de livraison

Les besoins irrationnels sont aussi une source d’influence sur la décision du client. Une méthode pour découvrir ses motivations cachées est la méthode SONCAS

Sécurité : Désir de se protéger, peut de la nouveauté et du risque, crainte de perdre de l’argent, de se tromper. Arguments efficaces : Le SAV, le respect des normes de qualité, le produit a fait ses preuves

Orgueil : Désir d’être le meilleur, d’être considéré, de paraître, de dominer, de dépasser les autres, volonté de faire ce qui sort du commun. Arguments efficaces : Mettre ce client à part des autres en lui montrant qu’on lui accorde une attention particulière. Parler de standing, de classe, de produit digne de lui

Nouveauté : Goût de l’inconnu et du risque. Goût de la nouveauté sous toutes ses formes, crainte de l’ennui. Arguments efficaces : Insister sur la modernité du produit, des techniques mises en œuvre, provoquer la curiosité.

Confort : Fuite de toutes les formes de complication. Souhait de produits simples Arguments efficaces : Signaler que le produit a fait ses preuves, qu’il a un bon SAV, qu’il y a des contrôles de qualité. Accorder des garanties, assurer que les relations seront simples et efficaces, que le produit ne changera pas les habitudes pour l’essentiel

Argent : Désir de gagner de l’argent, d’acheter moins cher, de réduire les coûts . Arguments efficaces : Evoquer le rapport qualité prix, la rentabilité, avec chiffres à l’appui.
Sympathie : Porte de l’intérêt aux autres, désir de faire plaisir de rendre heureux. Confiance naturelle envers les autres, soucieux de conseiller. Arguments efficaces : Insister sur le plus que le produit offrira aux autres : clients et salariés.

La découverte du client par l’écoute active

L’écoute active c’est écouter l’autre sans a priori, avec empathie, pour découvrir le sens caché des propos.
L’empathie c’est ce mettre à la place de l’autre tout en restant objectif et neutre, en gardant intacte ces capacités d’analyse. Il ne faut pas éprouver de haine ou d’amour, de colère ou de compassion.
On peut améliorer l’écoute active par le questionnement pendant l’argumentation, pour vérifier ce que le client à compris.
Pour pratiquer l’écoute active il faut reformuler ce qu’à dit le client. C’est redire en d’autres termes ce qui vient d’être dit de manière à ce que le client soit d’accord avec ce qu’on vient de dire. La reformulation améliore l’écoute active, la qualité de la découverte du client mais aussi elle montre que l’on s’intéresse à lui, elle permet de prendre du temps pour la réflexion et elle permet de vérifier qu’il y a rétroaction.

Envoyer à un ami  |Imprimer  |  Signaler comme indésirable