Le blog de révision STG

Depuis le développement des technologies de l’information et de la communication et le développement des bases de données, il devient plus facile d’avoir une communication personnelle avec le client. Le personnel de l’entreprise peut avoir un contact direct avec les clients et les prospects.

La communication par le personnel de contact

C’est l’ensemble du personnel qui a un contact direct avec le client ou le prospect ; Cette relation peut avoir lieu avant la vente (accueil) pendant la vente (vendeurs, hôtesses de caisse) et après la vente (SAV).

Le personnel mis en contact avec la clientèle est capital pour l’image de l’entreprise. SA présentation, son attitude (sourire) ont une influence sur l’acheteur potentiel.

La mercatique directe

C’est l’ensemble des techniques qui permettent de communiquer un message directement à une personne l’invitant à une réponse immédiate (interactivité).

• Le publipostage

C’est une technique d’envoi d’un grand nombre de message à une cible bien identifiée pour un coût moyen de 0.75. Le taux de retour est très faible (quelques %). Le fichier doit être bien ciblé.

• Les catalogues

La vente par catalogue regroupe aussi bien des enseignes spécialisées (La redoute, Dell, Fram) que des grands magasins (Printemps) ou des distributeurs (Carrefour, Leclerc). La vente par catalogue est révolutionnée par Internet.

• La Publicité non adressée (PNA).

Ou ISA imprimé sans adresse. Ce sont les documents distribués dans les boites aux lettres. Son coût est faible mais son rendement aussi.

• L’asile colis

Il consiste à insérer un message publicitaire dans le colis d’une commande de vente par correspondance. Son taux de retour est deux fois plus faible que le mailing.

• Le mailing groupé.

C’est l’impression de cartes de publicité regroupant 30 à 50 annonceurs qui font leur publicité ensemble. Les cartes peuvent être retournées par voie postale. Le coût est peu élevé mais il y a la présence des concurrents dans le tas de cartes.

• Le phoning

C’est le contact direct avec un prospect par téléphone. L’outil de base est l’argumentaire téléphonique souvent assisté par ordinateur (Computer Assisted Telephon Interviewing). Cela peut être très énervant pour le prospect.

• Le téléachat

C’est une émission de télévision où le produit est mis en vente.

• L’e-mailing

C’est le mailing par courriel. Il est facilité par l’usage de liens hypertextes dans le corps du document et ne coûte pas cher. Problème : est de plus en plus assimilé à du SPAM.

• Les SMS et MMS

Ils permettent de communiquer à tout moment avec la cible qui peut réagir instantanément.

Les bases de données

L’outil de base du marketing direct est la base de données. On peut se la procurer de différentes façons.

• En interne. Constitution d’un fichier de prospects
• En libre accès ; annuaire téléphonique, annuaire professionnels, annuaire d’anciens élèves
• en location auprès d’une société spécialisée dans la création de fichiers
• l’échange de fichier clientèle entre entreprises
• Par les mass média : Avec par exemple un coupon réponse ou un numéro de téléphone destiné à recueillir des renseignements.