L’e-mail prend une part très importante de nos vies professionnelles, voire personnelles. Certaines personnes ont le sentiment d’être débordées par le nombre des e-mails qu’elles reçoivent et qu’elles doivent traiter. J’y reviendrai, en détail, ce billet inaugure une nouvelle rubrique, intitulée e-mail.

Je souhaitais lors de ce billet évoquer les pour ou contre de l’e-mail vs. le téléphone / le contact. En effet, je constate en France une propension de plus en plus grande à utiliser l’e-mail au lieu du téléphone. Certains de mes collègues peuvent passer plusieurs heures chaque jour à traiter des mails. Cela mérite une petite comparaison, sur les raisons (bonnes ou mauvaises) qui peuvent conduire à utiliser l’e-mail plutôt que de décrocher son téléphone / se déplacer.

Inconvénients de l’e-mail / avantages du téléphone :

1. L’e-mail nécessite de rédiger, et de rédiger bien. On se relit plusieurs fois, on peaufine. Lors d’une conversation orale, on peut reformuler, on peut s’autoriser des approximations. Par ailleurs, on parle plus vite qu’on ne tape au clavier.
2. L’e-mail est moins mobile. On peut passer un coup de téléphone en marchant dans la rue. Même avec les nouveaux téléphones et leurs claviers, on ne peut pas écrire un mail en marchant.
3. Le contact humain est motivant, l’e-mail peut s’avérer desséchant (pas d’interaction dans le monde réel).
4. Lors d’une conversation téléphonique, des sujets surgissent alors qu’ils n’étaient pas prévus. « Tiens, ça me fait penser aussi que je voulais te demander… » C’est de la communication plus efficace, analogue au fonctionnement de notre cerveau.
5. Le ton n’est pas forcément perceptible dans un e-mail. Certains mots, certaines phrases, peuvent être perçus comme insultants, alors que ce n’était pas le propos de l’auteur (cf. cette étude). Au téléphone ou en face-à-face, il est beaucoup plus facile de comprendre les nuances. Cette incompréhension peut caractériser la forme (le ton employé) mais aussi le fond, car nous employons les mêmes mots, mais pas avec le même sens. Rappelez-vous le nombre de fois où vous avez eu un aller-retour de mails et à la fin, vous vous êtes dit « je vais décrocher mon téléphone pour clarifier les choses ».

Avantages de l’e-mail / inconvénients du téléphone :

1. Avec l’e-mail, on répond quand on veut. On n’est pas en communication synchrone, obligé de répondre immédiatement à une sollicitation. L’e-mail, correctement utilisé, permet de réfléchir avant de répondre. Souvenez-vous de toutes les fois où vous vous êtes engagé trop vite, à l’oral, au lieu de dire « Laisse-moi y réfléchir, et je te rappelle ».
2. L’e-mail laisse une trace écrite et datée. Cela permet non seulement d’avoir des preuves, mais aussi de mesurer le chemin parcouru : « tiens, ça fait 1 mois que je lui ai demandé cela ».
3. L’inverse du contact humain peut être bénéfique : l’e-mail permet de faire passer la pilule d’une mauvaise nouvelle sans avoir une confrontation avec l’interlocuteur. C’est parfois bien utile :-)

Inconvénients des avantages de l’e-mail ;-)

1. Avec l’e-mail on répond quand on veut, donc certaines personnes traitent leurs e-mails pendant les réunions, ou chez eux le soir. Il n’y a plus de séparation entre vie privée et vie professionnelle. Une de mes amies reçoit des e-mails de travail à 7h30 le matin, ou à 22h le soir…
2. Beaucoup de personnes utilisent le mail, et surtout la mise en copie (cc:) pour se couvrir, car il y a une preuve. Cela conduit à multiplier le nombre de messages par 2 ou 10.

Enfin, en conclusion : l’e-mail est devenu omniprésent dans nos vies professionnelles, mais ce n’est pas un outil efficace pour tout. Je prends deux exemples :

• L’e-mail n’est pas une to-do list. Accumuler les messages dans sa boite de réception, en se disant : « quand je l’ai sous les yeux, je vois ce que j’ai à faire », c’est utiliser le mauvais outil. Il y a d’autres outils, dédiés à la gestion des tâches, qui sont meilleurs (plus efficients) que la liste de mails à traiter. Une liste de mail, c’est toujours le risque de tomber dans la stratégie « je traite en premier ce qui est arrivé en dernier », c’est-à-dire commettre l’erreur de privilégier l’important à l’urgent.
• L’e-mail n’est pas efficace pour fixer des rendez-vous à plusieurs. Des requêtes comme « Quels sont vos créneaux pour un déjeuner à 6 ? » vont aboutir à une douzaine de mails de réponses, contre-réponses, attentes. Des agendas en ligne permettent de gérer bien plus efficacement ce genre de requête.

Nous reviendrons sur tous ces thèmes dans les prochaines semaines…