Retail : 4 technologies pour améliorer l’expérience client

Dossiers, Web 2.0

 

Une équipe forte avec une organisation structuré

Evoquer des concepts innovant et complexe d’amélioration de l’expérience client est inutile si la base n’est pas établie : une équipe solide, autant en point de vente qu’en service client. La coordination de l’équipe n’est-elle pas finalement la pierre angulaire d’une expérience client réussi ? On peut aisément penser que si.  Une cohésion d’équipe efficace au profil de l’expérience passe par deux éléments qui doivent être à tous prix maitriser : une construction de planning cohérente et une attribution centralisée des tâches efficiente.

Il est important de se doter d’un outil performant, qui aura aux yeux de la relation client Une importance aussi grande que l’ensemble des éléments suivants réunis. Ce logiciel sera en effet la clé du système de vente et par extension, de la qualité de l’expérience retail.

Ce qu’il faut attendre d’un logiciel de gestion d’une équipe de vente :

  • Une automatisation et une optimisation mathématique de la planification des horaires des employés
  • Un système d’attribution de tâches intelligentes pour une répartition du travail juste et optimisé pour la relation client.
  • Une solution adaptée À la fois la dimension du.de vente mais aussi à son concept.
  • Une solution facile à prendre en main pour l’ensemble des employés instinctive et extrêmement stable.
  • Une optimisation à la fois en faveur des employés que des clients : maximiser les souhaits des employés concernant leur planning, tout en proposant un rendement optimal pour l’établissement.

Orquest est une solution qui semble répondre à l’ensemble des critères précédents. Ce système de gestion des tâches et des plannings des employés, permet d’associer satisfaction des clients et des employés, tout en prenant en compte le cadre légal et en simplifiant l’attribution des tâches.

Au-delà d’améliorer la qualité de vie au travail des employés, cela aussi permet au manager de libérer le temps considérable habituellement consacré à la création du planning pour se concentrer sur son cœur de métier : l’amélioration et l’innovation au service de l’expérience client.

Un concentré sur mobile

Il est impossible de concevoir un point de vente efficace et personnalisables sans qu’il inclût une solution mobile. L’intérêt du développement d’une application mobiles est extrêmement vaste, mais doit associer deux éléments importants au moins :  un canal de vente et un système de récompense de la fidélité.

La crise récente du COVID 19 nous a éloigné de nos points de vente habituels et de nos habitudes d’achat en magasin. Il semble important qu’une application mobiles efficaces propose une solution d’achat alternative. En effet, de nombreux clients ne souhaitent pas passer de temps en magasin mais uniquement aller à l’essentiel : l’acte d’achat.

La chaîne de parfumerie Marionnaud répond parfaitement bien à cette exigence. En effet elle propose aussi bien sur son site que sur son application mobiles un système de click-and-collect, extrêmement mise en valeur extrêmement mise en valeur lors du processus d’achat. Ce système est vital car il permet d’éviter la lourdeur inhérente à la livraison (Délais, Coût,…) et permet également aux clients de garder un contact physique avec l’établissement.

Un système de fidélité paraît être aussi un élément évident à inclure dans l’architecture d’une application mobile. De plus en plus d’enseignes mettent en place un système de points Rewards associant à chaque étape des statuts permettant d’accéder à des privilèges spécifiques (Ventes privés, accueille personnalisé,…). Il est important que cela soit visible et interactif dans l’application mobile.

La technologie Beacons pour dynamiser l’expérience client en magasin

Le beacon est une technologie permettant d’échanger des informations avec un mobiles via l’émission de données Bluetooth très peu consommatrice en ressources. Elle permet aux clients qui se déplacent dans le point de vente, de lui proposer des notifications personnalisées et adaptées au moment. Cette technologie a été en grande partie développée par Apple via son système iBeacon. Google propose lui Eddystone.

Le beacon permet d’aller plus loin que la simple application mobile. Le client ne se rend pas compte qu’il interagit avec la technologie Beacons. Lorsque ce dernier va se déplacer dans le magasin il pourra recevoir à un moment une notification annonçant par exemple des réductions, de nouveaux arrivages, ou des détails sur l’article en face du quelle il se trouve …

Kiosk et miroirs interactifs

La technologie en magasin ne se limite pas spécifiquement à des innovations sur smartphone. On peut aussi l’intégrer physiquement dans le point de vente. Le système de kiosques interactifs et de vitrines interactives semble être deux exemples importants d’intégration de la technologie au service de l’expérience client.

Les miroirs interactifs sont selon certains spécialistes le futur des cabines d’essayage. Je pense tout particulièrement au « Memory Mirror ».  Ce dernier ne se contente pas uniquement de simuler de façon interactive l’essai d’un vêtement mais aussi de mémoriser les choix du client et donc ainsi encore personnaliser l’expérience client.

Voyez ici l’exemple d’H&M qui a développé cette technologie dans son point de vente de New-York.

Comme vous pouvez le voir, celui-ci associe un assistant vocal à un miroir. Cependant, les options de discussion et de personnalisation avec l’assistant vocal semblent être sur l’exemple assez limité, avec seulement quelques questions et quelques étapes possibles…

 

Conclusion

Ces 4 solutions semblent être déjà un bon début à la création d’une expérience client améliorée basée sur la technologie. Mais nous ne sommes qu’au début de cette nouvelle ère. Amazon a par exemple lancé dans ses magasins Whole Food un système de reconnaissance faciale qui permettrait au client de sortir du point de vente sans avoir à passer en caisse. À suivre…

 

 

SOURCES

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