Les clients d’aujourd’hui sont très volatiles et n’hésitent plus à passer d’une marque à l’autre s’ils ne sont pas totalement satisfaits. Les programmes de fidélité sont donc devenus indispensables pour tenter de les retenir. D’autant plus qu’il est moins coûteux de garder ses clients actuels plutôt que d’en attirer de nouveaux.
Cependant, conserver et fidéliser ses clients n’est pas chose aisée. D’où l’importance de développer et d’entretenir la relation client, et de récompenser facilement et régulièrement vos clients fidèles grâce à un système aussi efficace qu’adapté.
Les avantages d’un programme de fidélité
Aujourd’hui, rares sont les personnes qui ne sont pas inscrites à au moins un programme de fidélité. En effet, tout le monde apprécie de voir sa fidélité à une marque récompensée.
Pour votre PME, les bénéfices d’un programme de fidélité sont nombreux:
- maintien du chiffre d’affaire et apparition de ventes récurrentes;
- augmentation du montant moyen des commandes;
- diminution du coût d’acquisition de nouveaux clients, notamment grâce au parrainage;
- meilleure connaissance des clients auxquels vous pouvez proposer d’autres produits;
- création d’un réel attachement à votre marque.
Dans un monde de plus en plus compétitif, la façon dont vous récompensez la fidélité de vos clients peut vous différencier de vos concurrents et encourager les consommateurs à dépenser plus d’argent chez vous. D’après une étude d’Accenture Interactive réalisée en 2016, les membres de programmes de fidélité génèrent de 12 à 18% de chiffre d’affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels.
Découvrez les étapes pour mettre en place un programme de fidélité efficace au sein de votre PME.
1. Définissez vos objectifs
Pourquoi voulez-vous créer un programme de fidélité ? Pour commencer, vous devez déterminer quels objectifs vous souhaitez atteindre avec votre programme de fidélité. Voici quelques exemples:
- accroître vos ventes;
- augmenter la fréquence d’achat;
- améliorer votre visibilité;
- développer votre base de données clients;
- satisfaire davantage vos clients.
Vous devez définir clairement vos objectifs en amont afin de mettre en place un programme de fidélité adapté, qui répondra à vos besoins.
2. Choisissez le type de récompense
En fonction de vos objectifs, vous n’allez pas offrir la même chose à vos clients. On distingue essentiellement deux types de récompense:
- L’information: vous fournissez de l’information et des conseils à vos clients par le biais d’emails ou d’articles de blog. De cette façon, vous répondez à vos objectifs de satisfaction client, de développement de votre base de données et d’amélioration de votre visibilité.
- La compensation: vous remerciez vos clients par des cadeaux, la gratuité de certains services ou des offres promotionnelles. Ainsi, vous pouvez accroître vos ventes et augmenter la fréquence d’achat.
3. Surveillez les résultats
Afin de vous assurer que votre programme de fidélité est efficace, il est important d’en mesurer les performances grâce à des indicateurs variés. De cette façon, vous identifiez ce qui fonctionne ou pas et vous pouvez sans cesse vous améliorer.
Par exemple, vérifiez les taux d’ouverture et de clics de vos emails et newsletters, observez la fréquence d’achat avant et après chaque campagne de fidélisation ou encore distribuez des codes promo et analysez combien de clients les ont utilisés. N’hésitez pas à tester de nouvelles techniques, vérifiez les résultats obtenus, puis faites les ajustements nécessaires.
4. Offrez des cadeaux
Tout le monde apprécie les cadeaux, surtout les cadeaux personnalisés. Une étude publiée par Nielsen en 2016 indique que les Français attendent plus de personnalisation de la part de leurs programmes de fidélité. En effet, ces petites attentions font plaisir, marquent les esprits et donnent envie aux clients de revenir.
Certes, les objets publicitaires peuvent parfois représenter un gros investissement pour une PME, mais cette action donne des résultats tangibles. Selon une enquête CSA Research/2FPCO réalisée en juin 2017, 89% des Français trouvent les objets publicitaires sympathiques et 77% aimeraient en recevoir plus. Sacs personnalisés, stylos ou clés USB peuvent réellement vous aider à fidéliser vos clients et à booster vos ventes.
